وزارة الصحة تطلق منصة “شكاية” في نسختها الجديدة لتلقي شكايات المواطنين وتعزيز جودة الخدمات الصحية

أصوات نيوز/

أشرف وزير الصحة والحماية الاجتماعية، أمين التهراوي، اليوم الإثنين 13 أبريل الجاري بالرباط، على مراسيم الإطلاق الرسمي لمشروع تحديث وتطوير المنصة الرقمية “شكاية الصحة”، وذلك في إطار إرساء منظومة وطنية متكاملة متخصصة في استقبال ومعالجة شكايات الخدمات الصحية على الصعيد الوطني، والتي تشتمل على مركز وطني للاستماع مدعوم بأدوات رقمية متطورة تتيح تتبعاً دقيقاً وفعّالاً لشكايات المواطنات والمواطنين.

ووفق ما أفاد به بلاغ للوزارة، يأتي هذا المشروع في إطار مواصلة تحديث منظومة معالجة الشكايات المتعلقة بخدمات الصحة، المعمول بها حاليا، وذلك بهدف تكريس مبادئ الشفافية، وتعزيز آليات الثقة والتفاعل مع انتظارات المواطنات والمواطنين، انسجاما مع توجيهات الملك محمد السادس الرامية إلى إطلاق إصلاح جذري وعميق للمنظومة الصحية الوطنية، والارتقاء بجودة الخدمات الصحية وتقريبها من المواطنين.

وفي هذا السياق، أكد وزير الصحة والحماية الاجتماعية أن تحديث منصة شكاية الصحة يشكل خطوة نوعية نحو ترسيخ ثقافة الإنصات داخل المنظومة الصحية، وتعزيز ثقة المواطنات والمواطنين في الخدمات المقدمة، من خلال ضمان تفاعل سريع وفعّال مع شكاياتهم، وجعل المرتفق في صلب أولويات إصلاح القطاع.

وتعتمد المنظومة الجديدة على مقاربة متعددة القنوات، تتيح تقديم الشكايات عبر الهاتف، والبوابة الإلكترونية، والبريد الإلكتروني، وتطبيق “واتساب”، إضافة إلى الرسائل النصية القصيرة، بما يسهل الولوج إلى الخدمة ويبسّط المساطر.

كما ترتكز المنظومة على آليات متطورة للتتبع والمعالجة، من خلال المركز الوطني للاستماع الذي يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، مدعوم بمنصة رقمية حديثة تتيح تسجيل الشكايات وتتبعها. وقد تم تخصيص 15 إطاراً، مدعومين بمشرفين اثنين، لتأمين حسن سير هذا المركز، يتولون مهام استقبال الشكايات، وتصنيفها، وتسجيلها، وتوجيهها، مع ضمان تتبعها بشكل منهجي إلى حين معالجتها.

ويشتغل هذا المرفق، حسب المصدر ذاته، اعتماداً على فرق عمل تجمع بين أطر وزارة الصحة والحماية الاجتماعية وموارد بشرية تابعة لمركز الاتصال، إلى جانب الخلية المركزية بالوزارة التي تضطلع بمهام التأطير والتتبع الاستراتيجي، وكذا تدبير ومعالجة الشكايات المعقدة، ليفوق العدد الإجمالي للموارد البشرية المعبأة لتشغيل هذا المركز أكثر من عشرين إطارا، بما يضمن استمرارية الخدمة وتسريع وتيرة المعالجة وتحسين جودة الاستجابة.

كما تقوم المنظومة على مسار واضح ومتكامل لمعالجة الملفات عبر مختلف مستويات المنظومة الصحية، بما يشمل التنسيق الترابي وتدبير الحالات المعقدة على المستويين الجهوي والمركزي، مع احترام آجال المعالجة وتتبع مآل كل شكاية بكيفية دقيقة وشفافة.

ويروم هذا المشروع الرفع من جودة التكفل بشكايات المرتفقين عبر اعتماد مقاربة ترتكز على الإنصات الفعّال، وتحليل المعطيات، والاستجابة السريعة، بما يعزز رضا المواطنين ويحد من الاختلالات المحتملة. كما يسعى إلى تعزيز آليات اتخاذ القرار المبني على مؤشرات دقيقة، مستمدة من المعالجة الممنهجة لمختلف الشكايات الواردة، بما يضمن فعالية أكبر في تدبير المنظومة الصحية الوطنية.

ومن المنتظر أن يشكل هذا الورش رافعة أساسية لدعم التحول الرقمي في القطاع الصحي، عبر تحسين شفافية الخدمات، وتيسير تتبع الشكايات، وتعزيز نجاعة التدبير، بما ينسجم مع دينامية الإصلاح التي يشهدها القطاع، ويكرس مبادئ القرب والإنصاف داخل المرفق العمومي.

وفي هذا السياق، وضعت الوزارة رهن إشارة المواطنات والمواطنين المنصة الرقمية “www.chikayasante.ma ، إلى جانب الرقم الأخضر 0801005353، المتاح عبر الهاتف وتطبيق “واتساب” وكذا الرسائل النصية القصيرة (SMS) ، لتقديم الشكايات وتتبعها، بما يضمن تواصلاً سريعاً وفعالاً مع مصالحها.